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如何夯实多媒体电子阅览室服务与管理

作者:未知

  摘  要:在新媒体迅速被读者接受和使用的情况下,面对复杂的读者群体,以如何做好多媒体电子阅览室的管理与服务为课题,概括了多媒体阅览室的内涵、服务项目和免费服务带来的问题,并提出要以读者服务满意度为工作业绩考核的标准,提升管理者的政治觉悟和思想站位为工作依托,夯实管理者的服务意识和管理方法为工作方式,提升读者服务工作水平的解决办法。
  关键词:图书馆  多媒体电子阅览室  读者服务  免费服务
  Abstract: In the case of new media being quickly accepted and used by readers, how to do well in the management and service of multimedia electronic reading room in the face of complex readers is the subject. The connotation, service items and free service of multimedia reading room are summarized.It is suggested that the reader's service satisfaction should be taken as the standard of job performance appraisal.The political consciousness and ideological position of the manager should be promoted as the work support and the service consciousness and management method of the manager should be tamped up as the working mode as solutions to improve the work level of reader service.
  Key Words: Library; Multimedia electronic reading room; Reader services; Free services
  1  多媒體电子阅览室的内涵及概况
  很大一部分读者对多媒体阅览室的定义就是网吧,这个定义对但不全面。通常的多媒体电子阅览室是指利用计算机终端、通信终端、网络终端等多媒体电子终端设备为读者提供利用电子型文献的场所。图书馆的数据资源文献主要包括影音资料、联机或网络数据资源、网络数据库等。多媒体电子阅览室是通过信息网络技术把数据资源文献检索、阅览、下载存储等服务整合为一体,以网络服务器、数据服务器、VOD服务器为支持,以网络远程检索系统为工具为读者群体提供整体服务和交互性服务的多功能、数据化的阅览室。它是从传统图书馆发展到多媒体图书馆的改革产物。
  2  多媒体电子阅览室的服务项目
  目前,我国公立图书馆的多媒体电子阅览室主要有以下服务项目,其内容包含了与阅览室对应的文献检索、阅览服务、光盘外借等几方面服务内容,具体如下。
  2.1 文献检索服务
  电子阅览室的文献检索指的是指将网络中存在的数据资源按照特定的方式方法查询、下载并存储起来,并分析需求提取的数据过程,因此也称作数据的存储与检索,这是广义的数据检索。狭义的数据检索则仅为根据需求提取数据的过程,即从已检索下载数据中提取读者所需资源的过程,也就是普通的数据查寻。长春市图书馆多媒体电子阅览室所提供的检索服务内容如下。
  (1)提供馆藏数据检索服务,检索内容主要包括馆藏书目和学术资源等。
  (2)提供虚拟馆藏检索服务,检索内容主要包括电子图书、数字报刊、学位会议论文、讲座课程、专题数据库、自建特色资源、移动端资源、试用资源等。
  (3)一般网络资源检索服务,主要是通过网站提供的搜索引擎检索读者需要的数据资源。
  2.2 多媒体阅览服务
  多媒体电子阅览室构建的网络图书多媒体服务主要是指以图书馆的图书资源和网络上的数据资源等为基础构建的图书网络资源,借助于电子终端设备提供的各种数据资源及服务,形成包含E-mail、微信、微博、APP等形式在内的多种人性化全天候阅读服务,能使读者在其中享受各种阅读服务及读者沟通交流。
  2.3 计算机应用与教学服务
  作为电子阅读的载体,多媒体电子阅览室主要在网络环境下提供相对专业、丰富的个性化网络服务,这不仅是跟随时代需求的一种现代化图书服务,更是基于现代社会阅读人群阅读习惯的一种主动的服务模式改进。电子阅览室是在硬件上提供一定电子设备,软件上由管理员提供具有相对专业知识服务的电子阅览服务机构,可以针对有需求的群体进行计算机相关知识和软件应用等方面的培训。如开展计算机基础培训、office办公软件培训、儿童编程培训等,授课老师通过演示和读者练习的交互方式进行。
  2.4 光盘外借服务
  作为完整的多媒体电子阅览室服务体系,为读者提供电子出版物及音像制品的外借服务也是一项不可或缺的服务项目。光盘外借服务主要面对的群体主要是以居家老人、一些出门有困难的读者为主,面对这样一个特殊的读者群体,在借阅时提供主动的光盘分类、定位及简介服务。如:电影按国别分为中影、美影、韩影、俄影、欧影等,这些影片在什么位置,影片大概讲的是什么内容。
  3  多媒体电子阅览室免费服务带来的问题
  以读者需求为起点,全力为读者提供优质的服务贯穿整个读者服务工作的过程,以读者满意为终极目标,这是图书馆读者服务的宗旨。图书馆免费服务正是践行这一宗旨的有效体现,免费服务在给读者阅读提供了便利的同时,阅览室管理也显现出新的问题,这就要求管理人员有新的提升。   3.1 免费开放带来的管理问题
  伴随多媒体电子阅览室提供免费服务,接待读者人数在与日递增,不同类型需求的读者给管理带来难度。比如,阅览室在免费开放后,查询资料的知识型读者的比例明显下降,来休闲娱乐的社会闲散人员人数却有所增加,甚至把多媒体电子阅览室当成“免费网咖、餐吧”的读者越来越多,这给阅览室的管理者维护阅览室正常秩序增加了难度。
  另一方面,随着多媒体电子阅览室的读者类型增加,读者对管理人员带有专业指导性服务的要求也在急剧地提升。图书馆阅览室的知识普及型服务已经不能满足读者的要求,向专业指导型转型是必然的。这就要求管理人员用新的知识来夯實服务技能。
  3.2 读者文化素质水平的差异性增加了管理人员服务的难度
  随着社会的不断进步,高科技设备越来越被普通人所拥有,电子阅读随之被越来越多的人所青睐,传统纸质阅读逐渐边缘化,电子阅读成为主流。虽然作为一种新型阅读方式的电子阅读已被社会所接受和普遍使用,但仍存在部分读者并不擅长阅览室操作提供的电子设备,经常会出现混乱操作的情况,这会造成设备的损害和给管理人员带来修复设备的问题。
  此外,有部分新读者存在误区,认为免费开放的阅览室就像公园一样,可以随心所欲,把社会上的休闲习惯带进阅览室,从而打破了学习的氛围,影响到为学习工作而查找资料的读者。
  3.3 读者多元化的需求给服务带来压力
  随着图书馆多媒体电子阅览室提供免费服务,多元化需求形成多层次咨询直线增加,这就使得阅览室的管理服务更具难度。图书馆多媒体电子阅览室是集高科技电子设备与网络一体化的部门,阅览室中的机器设备数量、质量、运行速度和网络宽带与读者的期望值往往具有一定的差异,普通读者与以查资料为主的专业知识型读者所需的软硬件环境存在很大的差异,这些差异体现在读者的多元化需求上,这要求管理员需要全科的知识,彰显一定的难度。
  在多元化需求的情况下,如何提升服务质量和工作效率,从而提升读者满意度,这将是一段时间内读者服务工作的新课题。
  4  如何夯实服务工作
  4.1 提升综合素质是首要任务
  随着图书馆事业的发展,读者需求的深层次化,简单的知识普及和操作指导已经不能满足读者的要求,高度的政治觉悟、全科的知识、全能的技术成为衡量管理人员是否合格的标准,这就对管理人员提出了新的要求。
  第一,培养优良的职业道德,树立以读者满意为宗旨的工作态度。习近平总书记在十三届全国人大三次会议内蒙古代表团审议时指出:“必须坚持人民至上,紧紧依靠人民、不断造福人民、牢牢植根人民,并落实到各项决策部署和实际工作之中。”这一重要论述进一步阐发了“人民至上”的执政理念,指明了为民履职的实践思路。那么,在读者服务工作中,要坚持读者至上,要始终把眼睛盯在最广大读者身上,特别是那些更需要帮助的读者。这就要求管理人员有强烈的事业心、高度的工作责任感,切实树立误不起、错不起、等不起的危机感和紧迫感,在履职尽责中把为读者服务的宗旨落得更实,还要有“衙斋卧听萧萧竹,疑是民间疾苦声”的服务情怀,以及高涨的服务热情、主动的服务方式、勤恳的服务作风、高效的服务品质。惟其如此,才能不断提高工作的针对性、实效性、科学性,切实抓好问效于读者,不断查漏补缺、改进工作、提升水平,砥砺前行为读者营造一个舒心、顺心、安心的学习环境。
  第二,增加职业技能,提高知识储备,完善管理手段。多媒体电子阅览室要利用流行的高科技手段为读者服务,这就首先要求管理人员熟悉各种流行设备操作,熟练使用各种设备进行信息和数据的采集、组织,根据各专业的特点和读者的需求进行加工、整理;掌握各种软件使用技巧,帮助解决读者在操作使用中遇到的各种技术难点。另外,管理人员要具备全面的专业基础知识,通过利用各种专业知识来辅助读者正确分析、判断、筛选信息,从而解决读者的需求,提供满意的服务。
  4.2 加强制度建设是重中之重
  习近平总书记说:“要坚持用制度管权管事管人。”把制度建设作为首要基础工作,使制度建设成为有形的存在,一切用制度说话。只有更加全面地建立、健全阅览室各项规章制度,才能有效地行使管理人员的权力和约束读者的行为,使管理人员和读者能和谐地存在。阅览室的管理人员和读者在提供服务和接受服务过程中,不仅要遵守国家的法律法规,还要遵守图书馆规章制度,使其都有法可遵、有规可循,从而为读者营造一个优良的活动空间。
  4.3 提升管理水平是重要手段
  管理水平是提高读者满意度的重要手段,阅览室的管理主要有以下两个方面。
  第一,电子资源管理。电子资源按其存在形式可划分为两大类:一是特定载体的有形电子资源,如光盘、电子阅读器等。二是在网络上出现的网上电子资源。随着网络的飞速发展,作为电子文献主体地位的光盘和本地数据库逐步淡出视野,网上电子资源成为读者的首选。但网络文化的随意性和弹窗小广告的任意性导致各种伪健康、伪文明、伪科学的信息层出不穷,这就要求管理员要具备高度的政治责任感和使命感,鉴别、筛选、传递正规的数据信息,将具有正能量的信息引导给读者。
  第二,读者管理。随着免费开放,多媒体电子阅览室的读者多趋于老年化和无正当职业化人群,这些读者自控能力差、鉴别能力差,易受夸大宣传和引诱性广告的吸引,容易上当受骗。对此,要加大多媒体电子阅览室服务功能的宣传力度,提高读者对多媒体电子阅览室管理工作的认同感,使读者主动配合服务管理工作;主动宣讲与互联网使用相关法律法规和阅览室的规章制度,并做到法律、规章上墙,安全提示上桌面,同时对读者进行必要的指导,介绍网络信息检索技能等,使读者学会安全正确地获取信息和利用信息;指导读者正确利用安全带网络信息资源,使读者做到不检索、不关注、不登录非法网站,保持健康阳光的心态,把阅览室当作自己的第二书房,共同营造一个安心、暖心、温馨的阅读环境。
  5  结语
  综上所述,多媒体电子阅览室应当在日常的读者服务工作中要树牢正确政绩观,不忘初心、牢记使命,夯实工作人员政治觉悟和服务质量,把为读者服务作为最重要的政绩,坚持读者至上,用心做好每项工作,全心全意服务读者。因此,图书馆人要永远保持对读者的赤子之心,把读者放在心中最高位置,以抗“疫”精神为标杆,提升管理水平,完善服务功能,提高服务质量,劈波斩浪,砥砺前行。
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